Booster la relation client avec l'IA

L'intelligence artificielle n'a pas attendu l'avènement des IA génératives pour transformer le marketing et la relation client, notamment pour faire parler les données afin de mieux comprendre et personnaliser les relations. Cependant, avec l'avènement des IA génératives, de nouvelles opportunités se dessinent, accélérant cette transformation.

Lors de mon expérience en tant que responsable d'un centre d'appel dans le secteur de la santé, nous avions pour priorité la satisfaction des clients. Facile à écrire mais tellement compliqué à réaliser, maintenir une qualité de service constante malgré des flux d'appels variables et faire face à des imprévus comme des clients parfois difficiles, des pannes techniques ou des problèmes de motivation des équipes.

Pour mieux comprendre comment l'IA peut devenir un atout majeur dans la relation client, examinons trois scénarios distincts : un centre d'appel sans IA, un chatbot entièrement automatisé par IA et une solution hybride adoptant l'approche Centaure.

Centre d'appel sans IA : Le 100% humain

Dans un centre d'appel fonctionnant uniquement avec des humains comme j’ai pu le vivre de l’intérieur pendant 5 ans. Prenons l'exemple concret que j’ai eu récemment avec ma compagnie d'assurance ayant besoin de prolonger la location de mon véhicule de prêt suite à un accident.

Mon expérience client :

Premier appel : attente de 45 minutes avant qu'on me demande de rappeler plus tard en raison du nombre élevé d'appels.
Deuxième appel : attente de 30 minutes pour être mis en contact avec un téléopérateur, suivi de 15 longues minutes pour traiter ma demande.

Résultat :

Total de 1h45 pour traiter une demande standard.
Frustration et perte de temps.

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ChatBot avec IA : Le 100% automatisé

Un chatbot entièrement automatisé peut gérer les demandes des clients, comme j’ai pu l’expérimenter auprès de mon opérateur téléphonique préféré concernant un problème de wifi.

Mon expérience client :

Le chatbot est incapable de fournir une solution adéquate et ne permet pas de contacter un opérateur humain.
Par contre, pour souscrire à un nouveau service, je laisse mon numéro sur le site et on me rappelle dans la minute.
Dernière anecdote : Après avoir pris un deuxième abonnement téléphonique, j'ai été prospecté par la même entreprise pour me vendre un forfait. Après quelques minutes, la téléopératrice s'aperçoit que je suis déjà client. Elle me dit que les bases de données ne sont pas mises à jour.

Résultat :

Frustration due à l'incapacité à résoudre un problème technique via le chatbot. SVP, je veux parler à un humain !
C’est toujours plus simple d’acheter que de répondre à un problème qui ne génère aucun euros... à court terme !

Approche centaure pour la relation client : Hybridation entre humain et IA

L'approche Centaure vise à tirer parti des forces complémentaires de l'IA et de l'humain pour offrir une expérience client optimale. Un exemple concret que j’ai testé en tant que client auprès de la solution pour créer mon site internet.

Mon expérience client :

J’utilise le chatbot pour résoudre des problèmes sur le site. Le chatbot parvient à résoudre environ 75% de mes problèmes. L’échantillon est faible et non représentatif mais mon ressenti est satisfaisant.
Pour les problèmes non résolus, je remplis un formulaire qui est transmis à un technicien humain.
L'expert m’apporte une solution dans un délai de 24 heures.

Résultat :

Temps de résolution rapide pour la majorité des problèmes grâce à l'IA et décharge les techniciens des appels répétitifs.
Les demandes complexes sont traitées par des experts humains, assurant une résolution complète et satisfaisante.
Haute satisfaction client grâce à l'équilibre entre automatisation et intervention humain.

Autres atouts des IA pour la relation client :

Uniformisation et résumé des comptes rendus d’appel : L'IA peut uniformiser les comptes rendus pour le CRM, réduisant le stress pour les employés et garantissant une qualité constante
Préparation des échanges : L'IA résume la situation et propose des pistes pour les techniciens, optimisant ainsi leur temps et efficacité.
Détection des signes d'énervement : Des IA peuvent détecter les signes de frustration chez les clients et les téléopérateurs, et avertir le manager pour une intervention proactive.
Coaching des télévendeurs : L'IA analyse les échanges et suggère des améliorations de l'argumentaire ou adapte le discours en fonction du profil du prospect.
Exemple : Lors de mon expérience, nous proposions à des prospects de passer des dépistages gratuits de l’audition dans nos laboratoires. L’un des défis était de trouver le bon dosage pour les inciter à venir sans risquer de no show (le prospect accepte le RV mais ne vient pas). Une IA aurait été précieuse pour accompagner les téléopératrices dans cette tâche, en analysant les comportements des prospects et en ajustant les argumentaires.

Pourquoi investir dans la relation client avec ou sans IA ?

La relation client pour exister

À l'instar d'une célèbre réplique, "Pas de clients, pas d'entreprise !" Peu importe la qualité ou l'innovation de vos produits, sans clients, votre entreprise ne peut pas survivre. Choyez la relation dès le début. Une première impression bien réussie peut marquer le début d'une relation durable et profitable.

La relation client pour se démarquer

Chouchouter ses clients tout au long de leur parcours est important, mais cela doit se faire avec cohérence et constance. Une bonne relation client peut augmenter les taux de rétention et transformer vos clients en ambassadeurs de votre marque. Une relation de confiance conduit à des recommandations positives, attirant ainsi de nouveaux acheteurs.

La relation client pour durer

Un client satisfait est un client fidèle... Oui, ça sonne comme un vieux disque rayé, mais parfois, il faut rappeler les évidences. On le sait tous, garder un client coûte bien moins cher que d’en attirer un nouveau. Ce qui est moins souvent dit, c’est qu’un client fidèle ne se contente pas de remplir son panier régulièrement : il devient un véritable ambassadeur. Il parle de toi, fait ton job de marketing gratuitement, et ramène de nouveaux clients... qui, eux aussi, peuvent suivre le même chemin. Bref, investir dans la relation avec tes clients actuels, ce n’est pas juste une stratégie sympa, c’est une assurance sur la pérennité de ton entreprise.

💡 Le Saviez-vous ? Les 3 avantages cachés de l'IA dans la relation client

Anticipation des besoins

🤖 IA seule : Grâce à l’analyse prédictive, l’IA peut anticiper les besoins des clients avant même qu’ils ne les expriment. Par exemple, elle détecte que tu approches de ta date d’entretien de voiture et te propose un créneau de rendez-vous.

🤖 + 👨‍💼 IA + humain : Avec un conseiller, l’IA devient encore plus puissante. Elle propose des options optimisées, et l’humain apporte la touche finale en adaptant la solution à des besoins plus spécifiques ou en offrant de la flexibilité.
Personnalisation

🤖 IA seule : L’IA permet de personnaliser chaque interaction à grande échelle. Recommandations produits, réponses automatiques, chaque client reçoit une solution pertinente basée sur ses préférences.

🤖 + 👩‍💼 IA + humain : L’humain affine l’interaction. Là où l’IA fournit des réponses standards, le conseiller sait nuancer en fonction du contexte et des émotions du client, surtout dans les situations délicates.
Réduction des erreurs

🤖 IA seule : L’IA ne fatigue pas, suit les procédures à la lettre, et minimise les erreurs dues à la surcharge. Elle assure des processus sans failles.

🤖 + 👨‍💼 IA + humain : L’IA élimine les tâches répétitives, tandis que l’humain reste en alerte pour vérifier les petites anomalies que la machine pourrait manquer, assurant ainsi un service parfait.

L’approche Centaure : la relation client augmentée par l'IA

L’idée derrière la méthode Centaure, c’est d’associer la rapidité et l’efficacité de l’IA à la finesse et l’intelligence humaine. Résultat : une expérience client fluide, efficace et personnalisée. Les tâches répétitives sont absorbées par l’IA, libérant les humains pour gérer ce qui compte vraiment. Satisfaction client, bien-être des équipes, et performances en hausse, tout y est.

Mais attention, ce n’est pas une solution miracle sans risques. Les données clients doivent rester protégées, et il est nécessaire de jouer la carte de la transparence. Les clients doivent savoir quand ils parlent à une IA pour que la relation reste basée sur la confiance, comme le préconise l'AI Act. Ce duo IA-humain ne peut fonctionner que si on sait l’utiliser intelligemment, au bon moment.

Et si l’on parlait d’un pionnier ? La méthode Centaure, c’est un peu la version moderne du premier "Centaure" de l’histoire : Garry Kasparov. Face à Deep Blue, l’ancien champion d’échecs a compris que l’avenir n’était pas de lutter contre les machines, mais de collaborer avec elles. Aujourd’hui, dans la relation client, c’est pareil. Il ne s’agit pas de choisir entre humain et IA, mais de tirer parti des deux pour créer une expérience client imbattable.

Pour aller plus loin :
La méthode centaure
Bien débuter avec la méthode centaure.

5 avantages de l'intelligence artificielle pour la relation client

Optimiser la gestion des ressources avec l'IA

Les chatbots et voicebots, disponibles 24/7, offrent une assistance instantanée. Ils évaluent les demandes et dirigent les clients vers des conseillers lorsque nécessaire, traitant ainsi les tâches simples en répondant aux désirs des clients. Ces agents conversationnels répondent aux requêtes sur les sites web, applications mobiles et serveurs vocaux, permettant une gestion plus fluide et efficace des ressources.

Améliorer la performance des (télé)conseillers

L'IA analyse les interactions et mesure le sentiment client, ce qui permet aux superviseurs d'ajuster les discours des téléconseillers pour optimiser la gestion des contacts. Par exemple, des solutions IA peuvent identifier les moments de satisfaction ou de frustration, aidant ainsi à affiner les stratégies d'engagement en temps réel et à améliorer la performance des équipes.

Personnaliser la relation client

L'IA, ce n’est pas juste une machine qui digère des données à la chaîne. C’est un atout redoutable pour décoder, en temps réel, les besoins et attentes de chaque client. Avec l’analyse des échanges textuels et vocaux, l’IA permet aux téléconseillers de mieux cerner les demandes, de proposer des réponses plus pointues, et surtout de multiplier les occasions de satisfaire. L'idée ? Offrir une réponse qui fait mouche à chaque fois. Grâce à cette vision affinée des préférences et des comportements, l’IA devient le partenaire de choix pour personnaliser les échanges et transformer chaque interaction en un moment unique.

Perfectionner la stratégie omnicanale

L'IA permet enfin de fluidifier l'expérience client sur tous les canaux. Que le client interagisse via un chatbot, un email ou les réseaux sociaux, tout est centralisé et analysé. Fini les conversations qui se perdent d’un canal à l’autre. Avec cette synchronisation, l’IA assure une continuité, quelle que soit la porte d’entrée.

Et ce n’est pas tout : elle repère les discussions autour de ta marque sur les réseaux sociaux et te donne la possibilité d’agir en amont. Résultat ? Tu anticipes les besoins, tu résous les problèmes avant même qu’ils ne soient signalés, et tu renforces la relation client, tout en protégeant ta réputation.

Offrir aux téléconseillers des AI (assistants intelligents)

Les assistants virtuels d’aujourd'hui font bien plus que répondre à des questions basiques. En analysant les demandes en temps réel, ils proposent des solutions adaptées aux conseillers, et anticipent même les alternatives en cas de problème.

Prenons un exemple : ton vol est annulé. Plutôt que de perdre 30 minutes avec un conseiller, l’assistant virtuel te propose immédiatement un autre vol ou une compensation. Grâce à l’apprentissage automatique, il s'améliore à chaque interaction. Résultat : les conseillers humains gèrent les cas complexes, tandis que les clients obtiennent des solutions rapides. Moins de stress, plus de satisfaction.

5 points de vigilance pour l'intégration de l'IA dans la relation client

Mise à jour et pertinence des données

L’IA, c’est puissant, mais elle est tributaire des données qu’on lui donne. Si tes infos sur les produits ou services ne sont pas à jour, l’IA fera fausse route. Les clients risquent de se retrouver face à des réponses complètement à côté de la plaque. Il faut donc veiller à ce que tout soit constamment actualisé, pour que les réponses soient justes et pertinentes.

Surveillance et contrôle des réponses des IA

Même si l’IA peut gérer des milliers de requêtes, elle n’est pas infaillible. Surveille régulièrement ce qu’elle raconte. Ajuste ses réponses si elles commencent à s’écarter de la ligne de conduite que tu veux donner à ton entreprise. Ce n’est pas parce qu’elle est autonome qu’elle peut fonctionner sans supervision.

Transparence et éthique envers les clients

Dans la relation client, la transparence est primordiale. Tes clients doivent savoir s’ils parlent à un humain ou à une IA. Sans cela, tu perds leur confiance. En jouant la carte de la clarté et en respectant des règles comme celles de l'AI Act, tu montres que tu respectes leur droit à une relation honnête et éthique.

Sécurité et confidentialité des données

La protection des données personnelles est une priorité absolue. Les échanges avec l’IA doivent être sécurisés et conformes aux lois en vigueur. Sinon, c’est ta réputation qui prend un coup. Assure-toi que seules les bonnes personnes ont accès aux informations sensibles et que chaque interaction est protégée.

Formation et collaboration des équipes humaines

Pour que l'IA soit un véritable atout, tes équipes doivent savoir l'utiliser correctement. Forme régulièrement tes collaborateurs pour qu’ils travaillent en harmonie avec ces outils. Mais attention à ne pas aller trop loin dans la personnalisation : il y a une ligne à ne pas franchir pour ne pas envahir la vie privée des clients. Trouve le bon équilibre et encourage les retours clients pour affiner l’utilisation de l’IA au quotidien.

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Dernière mise à jour : 19 octobre 2024