Booster la relation client avec l'IA

L'intelligence artificielle n'a pas attendu l'avènement des IA génératives pour transformer le marketing et la relation client, notamment pour faire parler les données afin de mieux comprendre et personnaliser les relations. Cependant, avec l'avènement des IA génératives, de nouvelles opportunités se dessinent, accélérant cette transformation.

Lors de mon expérience en tant que responsable d'un centre d'appel dans le secteur de la santé, nous avions pour priorité la satisfaction des clients. Facile à écrire mais tellement compliqué à réaliser, maintenir une qualité de service constante malgré des flux d'appels variables et faire face à des imprévus comme des clients parfois difficiles, des pannes techniques ou des problèmes de motivation des équipes.

Pour mieux comprendre comment l'IA peut devenir un atout majeur dans la relation client, examinons trois scénarios distincts : un centre d'appel sans IA, un chatbot entièrement automatisé par IA et une solution hybride adoptant l'approche Centaure.

Centre d'appel sans IA : Le 100% humain

Dans un centre d'appel fonctionnant uniquement avec des humains comme j’ai pu le vivre de l’intérieur pendant 5 ans. Prenons l'exemple concret que j’ai eu récemment avec ma compagnie d'assurance ayant besoin de prolonger la location de mon véhicule de prêt suite à un accident.

Mon expérience client :

Premier appel : attente de 45 minutes avant qu'on me demande de rappeler plus tard en raison du nombre élevé d'appels.
Deuxième appel : attente de 30 minutes pour être mis en contact avec un téléopérateur, suivi de 15 longues minutes pour traiter ma demande.

Résultat :

Total de 1h45 pour traiter une demande standard.
Frustration et perte de temps.

ChatBot avec IA : Le 100% automatisé

Un chatbot entièrement automatisé peut gérer les demandes des clients, comme j’ai pu l’expérimenter auprès de mon opérateur téléphonique préféré concernant un problème de wifi.

Mon expérience client :

Le chatbot est incapable de fournir une solution adéquate et ne permet pas de contacter un opérateur humain.
Par contre, pour souscrire à un nouveau service, je laisse mon numéro sur le site et on me rappelle dans la minute.
Dernière anecdote : Après avoir pris un deuxième abonnement téléphonique, j'ai été prospecté par la même entreprise pour me vendre un forfait. Après quelques minutes, la téléopératrice s'aperçoit que je suis déjà client. Elle me dit que les bases de données ne sont pas mises à jour.

Résultat :

Frustration due à l'incapacité à résoudre un problème technique via le chatbot. SVP, je veux parler à un humain !
C’est toujours plus simple d’acheter que de répondre à un problème qui ne génère aucun euros... à court terme !

Approche centaure pour la relation client : Hybridation entre humain et IA

L'approche Centaure vise à tirer parti des forces complémentaires de l'IA et de l'humain pour offrir une expérience client optimale. Un exemple concret que j’ai testé en tant que client auprès de la solution pour créer mon site internet.

Mon expérience client :

J’utilise le chatbot pour résoudre des problèmes sur le site. Le chatbot parvient à résoudre environ 75% de mes problèmes. L’échantillon est faible et non représentatif mais mon ressenti est satisfaisant.
Pour les problèmes non résolus, je remplis un formulaire qui est transmis à un technicien humain.
L'expert m’apporte une solution dans un délai de 24 heures.

Résultat :

Temps de résolution rapide pour la majorité des problèmes grâce à l'IA et décharge les techniciens des appels répétitifs.
Les demandes complexes sont traitées par des experts humains, assurant une résolution complète et satisfaisante.
Haute satisfaction client grâce à l'équilibre entre automatisation et intervention humain.

Autres atouts des IA pour la relation client :

Uniformisation et résumé des comptes rendus d’appel : L'IA peut uniformiser les comptes rendus pour le CRM, réduisant le stress pour les employés et garantissant une qualité constante
Préparation des échanges : L'IA résume la situation et propose des pistes pour les techniciens, optimisant ainsi leur temps et efficacité.
Détection des signes d'énervement : Des IA peuvent détecter les signes de frustration chez les clients et les téléopérateurs, et avertir le manager pour une intervention proactive.
Coaching des télévendeurs : L'IA analyse les échanges et suggère des améliorations de l'argumentaire ou adapte le discours en fonction du profil du prospect.
Exemple : Lors de mon expérience, nous proposions à des prospects de passer des dépistages gratuits de l’audition dans nos laboratoires. L’un des défis était de trouver le bon dosage pour les inciter à venir sans risquer de no show (le prospect accepte le RV mais ne vient pas). Une IA aurait été précieuse pour accompagner les téléopératrices dans cette tâche, en analysant les comportements des prospects et en ajustant les argumentaires.

Pourquoi investir dans la relation client avec ou sans IA ?

La relation client pour exister

À l'instar d'une célèbre réplique, "Pas de clients, pas d'entreprise !" Peu importe la qualité ou l'innovation de vos produits, sans clients, votre entreprise ne peut pas survivre. Choyez la relation dès le début. Une première impression bien réussie peut marquer le début d'une relation durable et profitable.

La relation client pour se démarquer

Chouchouter ses clients tout au long de leur parcours est important, mais cela doit se faire avec cohérence et constance. Une bonne relation client peut augmenter les taux de rétention et transformer vos clients en ambassadeurs de votre marque. Une relation de confiance conduit à des recommandations positives, attirant ainsi de nouveaux acheteurs.

La relation client pour perdurer

Un client satisfait est souvent un client fidèle. Et il est bien connu qu’un client fidèle coûte beaucoup moins cher à conserver qu’à en acquérir de nouveaux. De plus, un client fidèle tend à avoir un panier moyen plus élevé et régulier. Il devient un ambassadeur de votre marque et parraine de nouveaux clients qui deviendront également des ambassadeurs. Par conséquent, investir dans une relation client de qualité avec vos clients actuels est une stratégie rentable qui assure la pérennité de votre entreprise.

Conclusion de la méthode centaure pour améliorer la relation client avec l'IA

L'application de la méthode Centaure dans la relation client représente une réelle valeur dans la manière dont les interactions clients sont gérées. En combinant les avantages de l'IA et des experts humains, cette approche hybride offre une solution équilibrée qui optimise l'efficacité opérationnelle tout en améliorant l'expérience client. Les exemples montrent clairement les avantages de cette méthode, tant en termes de satisfaction client, efficacité et bien-être des opérateurs, que de performance opérationnelle.

Cependant, il faut rester vigilant. La sécurité et la confidentialité des données doivent être garanties pour protéger les informations des clients. De plus, conformément à l'AI Act, il est important d'assurer la transparence avec les clients en les informant lorsqu'ils interagissent avec une IA pour construire une relation de confiance. Le recourt à l'IA doit se faire au bon moment dans la relation client, en s'assurant que les interactions automatisées sont judicieusement intégrées et qu'elles améliorent véritablement l'expérience client.

Pour aller plus loin :
La méthode centaure
Bien débuter avec la méthode centaure.

5 avantages de l'intelligence artificielle pour la relation client

Optimiser la gestion des ressources avec l'IA

Les chatbots et voicebots, disponibles 24/7, offrent une assistance instantanée. Ils évaluent les demandes et dirigent les clients vers des conseillers lorsque nécessaire, traitant ainsi les tâches simples en répondant aux désirs des clients. Ces agents conversationnels répondent aux requêtes sur les sites web, applications mobiles et serveurs vocaux, permettant une gestion plus fluide et efficace des ressources.

Améliorer la performance des (télé)conseillers

L'IA analyse les interactions et mesure le sentiment client, ce qui permet aux superviseurs d'ajuster les discours des téléconseillers pour optimiser la gestion des contacts. Par exemple, des solutions IA peuvent identifier les moments de satisfaction ou de frustration, aidant ainsi à affiner les stratégies d'engagement en temps réel et à améliorer la performance des équipes.

Personnaliser la relation client

L'analyse des échanges textuels et vocaux permet aux téléconseillers de mieux comprendre et répondre aux besoins des clients, augmentant ainsi les opportunités de satisfaction et de vente. L'IA aide à saisir les préférences et les comportements des clients, ce qui améliore significativement la personnalisation des services et la satisfaction client.

Perfectionner la stratégie omnicanale

En intégrant des chatbots et voicebots IA, votre entreprise peut enregistrer, analyser et interpréter les interactions sur tous les canaux de communication, améliorant ainsi la cohérence globale. De plus, l'IA peut identifier les clients discutant de votre marque sur les réseaux sociaux, permettant des interventions proactives et personnalisées pour gérer efficacement la réputation en ligne et renforcer la relation client.

Offrir aux téléconseillers des AI (assistants intelligents)

Les assistants virtuels analysent les demandes et suggèrent des réponses en temps réel, aidant les conseillers à résoudre rapidement les problèmes des clients. Par exemple, un assistant virtuel peut proposer des solutions alternatives pour un vol annulé, enrichissant chaque conversation grâce à l'apprentissage automatique pour fournir des solutions toujours plus pertinentes et personnalisées.

5 points de vigilance pour l'intégration de l'IA dans la relation client

Mise à jour et pertinence des données

Mise à jour régulière : Assurez-vous que les informations sur les services, les produits et les politiques de l'entreprise sont constamment actualisées pour que l'IA fournisse des réponses précises et pertinentes.
Intégration des données : Vérifiez que les mises à jour sont correctement prises en compte par les systèmes d'IA afin de refléter les changements récents et éviter les informations obsolètes.

Surveillance et contrôle des réponses des IA

Supervision régulière : Examinez régulièrement les interactions des IA avec les clients pour détecter et corriger rapidement toute dérive ou réponse inappropriée.
Qualité des réponses : Assurez-vous que les réponses fournies par l'IA restent conformes aux valeurs et aux normes de l'entreprise.

Transparence et éthique envers les clients

Information et transparence : Informez les clients lorsqu'ils interagissent avec une IA, renforçant ainsi la confiance et la transparence.
Conformité réglementaire : Respectez les réglementations telles que l'AI Act pour garantir la protection des droits des consommateurs et la transparence des interactions.

Sécurité et confidentialité des données

Protection des données : Assurez-vous que toutes les interactions et les informations traitées par l'IA sont sécurisées et conformes aux réglementations en vigueur pour éviter toute violation de la vie privée.
Gestion des accès : Limitez l'accès aux données sensibles et mettez en place des protocoles de sécurité robustes pour protéger les informations des clients.

Formation et collaboration des équipes humaines

Formation continue : Formez régulièrement les équipes à travailler efficacement avec les outils d'IA, en assurant une collaboration harmonieuse entre humains et machines.
Personnalisation contrôlée : Définissez des limites pour la personnalisation afin d'éviter des intrusions perçues comme excessives par les clients, maintenant ainsi un équilibre entre personnalisation et respect de la vie privée.
Gestion des retours clients : Encouragez les clients à fournir des retours sur leurs interactions avec les IA pour améliorer continuellement les systèmes et adapter les réponses aux attentes et besoins réels des clients.

> Retrouvez la musique du site sur 'Accords Artificiels'

Blog Marketing Tsunami IA
Marketing, Communication et Entreprise

Dernière mise à jour : 29 août 2024